Il tipico software CRM ti consentirà di tracciare e organizzare i suoi contatti con i suoi attuali e potenziali clienti . Il software consente ai dipendenti di archiviare informazioni sui clienti e sulle interazioni con i clienti a cui possono accedere i dipendenti di diversi reparti all'interno dell'azienda.
Esistono tre aree in cui la tua azienda interagisce con i tuoi clienti.
- Contatti di front office: implicano il contatto diretto che i tuoi dipendenti hanno con i tuoi clienti, che possono includere telefonate, e-mail, messaggi istantanei e comunicazioni faccia a faccia.
- Operazioni di back office: si tratta di processi utilizzati per facilitare il front office, ad esempio comunicazioni finanziarie, marketing, fatturazione clienti e pubblicità.
- Contatti aziendali: i dipendenti interagiranno con clienti e fornitori attraverso reti, eventi del settore e associazioni di categoria.
Elementi chiave del CRM
Il CRM può essere suddiviso in un numero di componenti diversi per i quali molti produttori di software hanno sviluppato pacchetti.
Per la maggior parte, ci sono tre aree che sono fondamentali per la gestione delle relazioni con i clienti di successo; Servizio clienti, automazione delle forze di vendita e gestione delle campagne.
Assistenza clienti
La funzione di servizio clienti nella tua azienda rappresenta le funzioni di front office che interagiscono con i tuoi clienti.
Questi sono i processi aziendali che consentono alla tua azienda di vendere prodotti e servizi ai tuoi clienti, comunicare con i tuoi clienti per quanto riguarda il marketing e la gestione dei requisiti di assistenza post-vendita dei tuoi clienti. Ogni interazione con il cliente viene registrata e memorizzata all'interno del software CRM dove può essere recuperata da altri dipendenti, se necessario.
Sales Force Automation
Il reparto vendite della tua azienda è costantemente alla ricerca di opportunità di vendita con clienti esistenti e nuovi. La funzionalità di automazione della forza vendita del software CRM consente ai team di vendita di registrare ogni contatto con i clienti, i dettagli del contatto e se è necessario il follow-up. Ciò può fornire una forza vendita con maggiore efficienza in quanto vi sono poche possibilità di duplicazione degli sforzi. La possibilità per i dipendenti esterni al team di vendita di accedere a questi dati garantisce che abbiano le informazioni di contatto più recenti con i clienti. Questo è importante quando i clienti contattano i dipendenti al di fuori del team di vendita in modo che i clienti ricevano il miglior livello di servizio al cliente .
Gestione della campagna
Il team di vendita si rivolge ai potenziali clienti nella speranza di ottenere nuovi clienti . L'approccio adottato dal team di vendita è spesso incentrato su una campagna, in cui un gruppo di clienti specifici viene preso di mira in base a una serie di criteri.
Questi clienti riceveranno materiali di marketing mirati e spesso prezzi speciali o termini sono offerti come incentivo. Il software CRM viene utilizzato per registrare i dettagli della campagna, le risposte dei clienti e le analisi eseguite nell'ambito della campagna.
Software CRM popolare
Il software CRM è stato popolare negli ultimi vent'anni e un certo numero di pacchetti software sono stati popolari in quel periodo. Siebel Systems è stata fondata da Thomas Siebel nel 1993 e ha sviluppato i più diffusi pacchetti Sales Force Automation e CRM. Nel 2002, Siebel controllava il 45% del mercato CRM e nel 2005 fu acquistato da Oracle.
Epiphany è stata fondata nello stesso periodo di Siebel e ha lanciato un pacchetto CRM modulare molto popolare. Epiphany è stata acquistata da SSA nel 2005, che a sua volta è stata acquistata da Infor nel 2006. Il software Epiphany CRM è ora commercializzato come Infor CRM Epiphany.
Salesforce.com è un prodotto CRM leader che non è un software tradizionale installato su un client, ma viene offerto su Internet, che viene comunemente indicato come un software as a service (SaaS). Salesforce.com è stata fondata nel 1999 e ora conta oltre 55.000 clienti.
SAP , che è più comunemente noto come fornitore di software ERP (Enterprise Resource Planning), offre un pacchetto CRM molto popolare. Il prodotto CRM di SAP viene spesso acquistato da aziende che sono già clienti SAP per la facilità di integrazione.