Come i venditori al dettaglio perdono una vendita

Il ruolo delle competenze di vendita al dettaglio per il successo

Mi è stato chiesto di acquistare una misteriosa catena di negozi specializzati per dare al management la mia impressione. In alcuni aspetti, alcuni dei negozi erano più forti di altri, ma tutti i dipendenti erano persone che amavano il prodotto che vendevano (cosa non comune per i rivenditori specializzati). La maggior parte delle persone che possiedono o lavorano all'interno di un'area di vendita di specialità sono fanatici del prodotto o servizio che vendono.

Ad esempio, i proprietari dei negozi di dive amano immergersi e i proprietari di gioiellerie amano i gioielli e i proprietari di negozi di cupcake amano cucinare. Questo crea una sfida universale per insegnare alle persone che amano un prodotto specifico come venderlo o come aggiungere l'aspetto commerciale al loro hobby. In altre parole, le abilità di vendita al dettaglio richieste per avere successo spesso mancano di tempo. Questo era il caso della catena in cui facevo mistero.

Quando sono entrato in uno dei negozi della catena, sono stato salutato in modo meraviglioso da un addetto alle vendite che mi ha fatto grandi domande sul mio scopo di shopping e su come poteva aiutarmi. Ha spiegato che avevo bisogno di fare 10 passi per avere successo nella particolare attività. In un linguaggio chiaro e conciso, ha annotato questi passaggi e gli undici prodotti che dovrei acquistare per eseguire ogni passaggio. Poi ha attraversato il negozio con me per vedere ogni oggetto di cui avevo bisogno.

A causa della mia precedente esperienza di shopping misterioso negli altri negozi della catena, ho avuto un'idea di cosa dovrei o non dovrei comprare.

Uno, gli articoli che avevo programmato per l'acquisto costavano circa $ 80- $ 100. Quando ho menzionato il prodotto al venditore, ha suggerito un prodotto alternativo che costava solo $ 20.

Ha fatto un buon lavoro suggerendo di acquistare un prodotto a basso prezzo (che mi avvantaggia, il cliente), o ha fatto un disservizio alla sua azienda perdendo introiti?

L'unica cosa che ha realizzato suggerendo un oggetto meno costoso è stata la creazione di ulteriore fiducia da parte mia. Ha dimostrato la sua preoccupazione per il mio miglior interesse. Da un lato, potrei sostenere che ha mancato le entrate, ma d'altra parte, ha creato fiducia, che mi ha addolcito per essere d'accordo con lui se avesse fatto un altro suggerimento, cosa che ha fatto. Abbiamo continuato sulla lista e mi ha suggerito di acquistare un paio di articoli più costosi di quelli che avevo in mente. A causa di questo livello di fiducia, ho seguito la sua raccomandazione. Alla fine, il venditore mi ha fatto spendere più di quanto pensassi all'inizio. È fantastico.

Tutto stava andando alla grande. Basandomi su ciò che avevo vissuto fino ad ora, ero pronto a scrivere un brillante rapporto su questo spettacolare impiegato. E poi ha fatto esplodere. Arrivammo alla voce più costosa della lista, e il venditore disse: "Oh, non comprarlo qui." Io risposi, "Ma io adoro questo negozio! Sono stato in molti dei tuoi negozi e me ne vado sempre contento. "Ha detto," Ma per questo articolo ... non comprarlo qui. "

Ha poi condiviso con me il sito web di un'altra azienda e mi ha suggerito di acquistare il prodotto lì perché lo hanno venduto ad un prezzo meno costoso. Ho ripetuto, "Ma sarebbe più facile per me acquistare tutto qui.

E la qualità del tuo prodotto ha sempre soddisfatto i miei elevati standard. "

Di nuovo disse: "No, non è necessario comprarlo qui. Acquista il prodotto con l'altra società e risparmierai $ 200 - $ 300. Ho tentato di nuovo di dargli un'altra possibilità. "Hai un ampio sito Web e un grande catalogo. Hai questo articolo nel tuo catalogo o sul tuo sito web? O la tua azienda può ordinarlo per me? "Ancora una volta mi ha detto di acquistare il prodotto altrove. Ho provato tutto il possibile per acquistare l'oggetto. Ma a questo punto, ero troppo imbarazzato per acquistare da lui. Troppo imbarazzato per l'acquisto di qualsiasi cosa!

Diamo un'occhiata all'intero quadro. Ha fatto un ottimo lavoro, mi ha guadagnato la fiducia, mi ha fatto un utile elenco, mi ha fatto attraversare il negozio e ha spiegato tutto. Ha fatto un lavoro fantastico. Ha fatto saltare la vendita quando ha suggerito di acquistare il prodotto da qualche altra parte.

E avrebbe potuto facilmente tenere questa informazione per sé! L'altra compagnia certamente non lo stava pagando. Avrebbe dovuto lasciarmi acquistare il prodotto e in alternativa contattare l'azienda per comunicare la discrepanza di prezzo.

Ho perso il rispetto per quel venditore perché ha bussato alla sua compagnia. Ecco quattro vendite che dovresti effettuare ogni volta che un cliente entra nel tuo negozio:

1. TU. Se i clienti non ti piacciono, non faranno affari con te.
2. Il negozio. Mentre i prodotti e il visual merchandising sono importanti, l'aspetto più importante del negozio è l'atmosfera, l'atmosfera o quello che molte persone chiamano "sensazione" del negozio. Pensa al tuo negozio preferito. È probabile che ci sia qualcosa nel negozio che ti fa sentire a tuo agio e a tuo agio mentre sei lì. Ti senti come se fossi parte. Questo senso di appartenenza è molto importante per la maggior parte dei clienti. Un negozio dovrebbe essere progettato pensando al comfort del cliente; altrimenti, non resteranno!
3. L'esperienza . Se al cliente piaci e ti piace il modo in cui il negozio appare, suoni, odori e "sente", la prossima cosa che considerano è l'esperienza che stanno vivendo. Questo è un passo difficile da definire ma vitale. I clienti vogliono divertirsi mentre fanno shopping. Ricorda, i rivenditori che offrono merce buona a prezzi convenienti con un buon servizio non sono ciò che un cliente sta cercando più. Vogliono che qualcuno superi le loro aspettative non incontrandole.
4. La merce. Questo è l'ultimo articolo che il cliente deve acquistare, la merce effettiva. Hai capito? Siamo al numero 4 in una lista di 4 elementi! La merce è l'ultima cosa che il cliente deve acquistare. Non compreranno la merce se non hanno comprato i tre articoli precedenti! È solo dopo che il Cliente ha deciso che gli piace e vuole fare affari con te, nel tuo negozio, godendo dell'esperienza che fornisci che sarai in grado di passare alla presentazione del Cliente con la merce che molto probabilmente vorranno , bisogno e comprare. Troppo spesso, i professionisti delle vendite salgono direttamente al numero 4, senza passare il tempo a lavorare con le vendite obbligatorie n. 1, n. 2 e n. 3.

Nella mia ultima esperienza con questo venditore, mi ha chiesto di iscrivermi a una mailing list. Ma non mi ha mai consegnato un opuscolo sui corsi di formazione offerti dal negozio. Non ha suggerito di visitare il sito web della sua azienda per saperne di più sul prodotto o sulle classi. Sebbene io andassi d'accordo con il venditore, mancava in certe aree. Pensava che mi stesse servendo, ma alla fine mi ha respinto e ha perso una grande vendita.