È come si vende che determina le vendite
In effetti, quei piccoli dettagli dell'esperienza di acquisto possono sembrare intangibili. Ma ciò che vendi di solito è meno importante per i clienti, quasi casuale, a meno che non ottenga ciò che si aspettavano.
Come ha detto Walt Disney, "Fai quello che fai così bene che la gente vuole portare i propri amici per vederti fare di nuovo". Qualsiasi azienda in grado di soddisfare i clienti in questi cinque modi batterà costantemente la concorrenza.
AVVISO: più importante di COSA che fornisci, è COME lo fornisci.
Tanta attenzione è rivolta al WHAT, il HOW spesso prende un sedile posteriore. Eppure è la qualità del tuo HOW che determina se la vendita è fatta o persa. Gli acquirenti concentrati solo sul prezzo sono probabilmente visitatori occasionali, ma anche a volte decidono che il prezzo più basso non vale la pena. Ciò che è importante per i clienti è:
1. Quanto bene sono trattati.
Le persone (anche gli acquirenti di affari) si preoccupano del tocco umano. Vogliono essere ascoltati e trattati con rispetto ed equità (vedi Il problema dell'ascolto e L'arte della conversazione include l'ascolto ). Vogliono sentirsi clienti stimati, il cui tempo e le opinioni sono importanti. Se le persone non possono fidarsi di te per trattarli bene, certamente non si fideranno di te con i loro soldi. Se la vendita avviene o meno dipende dal fatto che il cliente si senta dato per scontato o preso.
Altrettanto importante è il modo in cui l'azienda si occupa di problemi o reclami quando si presentano.
Fare errori non deve essere fatale. I clienti capiscono che si verificano errori. Tuttavia, la volontà di correggere gli errori e minimizzare il loro impatto sul compratore è cruciale. Risolvendoli immediatamente, con il giusto atteggiamento, può anche rafforzare il legame. Ma armeggiare la palla una seconda volta semplicemente non è perdonato.
2. Quanto è stato efficiente il processo di acquisto.
Dall'inizio alla fine, ogni fase della vendita è andata a buon fine? Gli acquirenti potrebbero ottenere le risposte o l'aiuto di cui avevano bisogno? Potrebbero trovare ciò per cui sono venuti (o perché no)? L'operazione è stata organizzata per accoglierli nel loro periodo di tempo? I prezzi e le opzioni di pagamento erano chiari e facili da gestire? La maggior parte degli acquirenti può completare la transazione senza attivare il numero tre?
3. Quanto peggioramento hanno dovuto sopportare.
Gli aggettivi sono di due tipi, quelli che non dovrebbero essere accaduti (glitch) o quelli che capita a tutti, come lunghe attese, visite multiple, carenza di parti, ecc. Un acquirente è disposto a sopportare un piccolo inconveniente, ma non per lungo, non ogni volta. Il tuo compito è ridurre al minimo gli inconvenienti, in modo che non sorgano, non trattarli come al solito.
Ecco dove i dipendenti utili e informati faranno o distruggeranno il business. In primo luogo nella costruzione di rapporti con i clienti, anticipando le loro preoccupazioni ed evitando i problemi in primo luogo. Consultare la Guida all'assistenza clienti per le piccole imprese e le 10 competenze speciali per i lavori di assistenza clienti.
4. Quanti giochi mentali sono giocati su di loro.
Spiacente, la parola "vendite" viene abusata troppo spesso. La vendita non è un'opportunità per manipolare il potenziale acquirente per fare ciò che vuole il venditore, piuttosto che fornire all'acquirente ciò che desidera.
Nessuno vuole sentirsi un ubriacone o essere ingannato su prezzi, date di consegna o termini della vendita. Anche un accenno a un simile trattamento uccide la fiducia, uccide la loro volontà di ascoltarti. E se una persona si sente indotta a comprare, non comprerà più. Oppure potrebbero annullare la vendita dopo il rimorso dell'acquirente.
5. Quanto bene l'azienda ha il suo atto insieme.
A partire dalla prima impressione, tutto ciò che riguarda il business è all'altezza delle sue promesse o della sua reputazione? Se ogni parte dell'operazione funziona perfettamente come un insieme integrato, considera il cliente ben servito.
Quando le parti sono disadattate o piene di ostacoli, urla "piccole patate". Ciò spaventa gli affari. Anche se i problemi sono minori, tolgono la spina alla fiducia. Fortunatamente, l'attenzione al tuo HOW produce grandi benefici da soluzioni rapide e poco costose.
Ottieni i tuoi HOW in ordine e farai impazzire la concorrenza. I clienti se ne accorgono quando sono trattati bene. Lascia che la tua unicità risplenda nel modo in cui le pratiche piacevoli al cliente. Si paga nella tua linea di fondo.
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