Ecco alcuni suggerimenti per la gestione dei casi e delle richieste aperte dagli acquirenti.
Agisci rapidamente quando un cliente richiede un reso. L'orologio inizia a spuntare nel momento in cui l'acquirente fa sapere a eBay che hanno avuto un problema o che vorrebbe fare un ritorno. Un acquirente che richiede un reso, ad esempio, riceve una data entro la quale il venditore deve rispondere, oppure è in grado di richiedere che eBay intervenga e contribuisca a risolvere il problema. Ritardare le tue risposte come venditore potrebbe sembrare un modo per evitare di dover affrontare un problema o un acquirente per un altro giorno, ma è facile essere coinvolti negli affari di tutti i giorni e dimenticare. Se si passa la data indicata senza affrontare il problema, è probabile che eBay risolva semplicemente il problema direttamente con l'acquirente, senza alcun input da parte dell'utente. Ciò può comportare che eBay decida a favore dell'acquirente per un rimborso completo, senza fare domande, possibilmente senza nemmeno restituire il tuo articolo in cambio.
Comunicare sempre attraverso il sistema di messaggistica di eBay. Non comunicare mai con l'acquirente tramite la tua e-mail o telefono privato, semplicemente perché eBay non ne ha una registrazione e non può fare riferimento ad esso quando valuta il caso. Se hai un disaccordo con l'acquirente, fornisci le tue risposte, condizioni e argomenti nel sistema di risoluzione effettivo, piuttosto che sparare un messaggio diretto al compratore e sperare in un vivace dibattito o in una sorta di accordo fuori dal comune . Ricorda che, ogni volta che comunichi con un acquirente, presumi che eBay leggerà quei messaggi in modo da perfezionare le tue risposte con attenzione per riflettere te stesso come venditore professionista con un atteggiamento accomodante.
Essere disposto a negoziare e prendere una perdita. Oggigiorno gli acquirenti online si aspettano un livello di servizio clienti molto più alto di quanto non fosse vero solo pochi anni fa. eBay non è diverso. Se sei rigido nelle tue richieste e condizioni, o semplicemente rifiuti di rimborsare un prezzo di acquisto, potresti essere frustrato nel constatare che eBay tenderà a schierarsi con l'acquirente. Una strategia che non è sufficiente per i venditori è quella di dividere la differenza: offrire un rimborso parziale. Ad esempio, offrire uno scambio al posto di un reso, o magari un rimborso parziale e lasciare che l'acquirente tenga l'oggetto. Ricorda che spesso i compratori sono altrettanto stressati riguardo alle controversie come venditori, e vogliono altrettanto male porre le controversie in un modo che sia accettabile per tutti. Molti si sentono sollevati, non turbati, di trovare un venditore che lavora tanto quanto loro per arrivare a una soluzione equa e spesso si occupano dei venditori di questo tipo di offerte. Il modo migliore per iniziare le trattative con un acquirente è inviare la seguente nota:
"Ciao, grazie per averci contattato, siamo spiacenti di sentire che l'articolo non soddisfa la tua soddisfazione Il nostro obiettivo è la soddisfazione al 100% Come possiamo risolvere questa situazione per te? Siamo felici di sentire i tuoi suggerimenti."
E lascia perdere, lascia che l'acquirente ti dica quello che vuole. Potrebbe volere molto meno di quello che offri subito. Potrebbe suggerire un piccolo rimborso di $ 5, per coprire l'inconveniente. Durante la negoziazione, lascia sempre che sia l'altro a nominare il prezzo per primo, e a lavorare da lì - usa la tecnica "Zitto e ascolta".
eBay è un'azienda di servizi. Anche se noi, come venditori, abbiamo il più divertente lavaggio e ricerca di oggetti da vendere, questo è solo il primo passo nel processo. La transazione non è finita fino a quando l'acquirente è felice. Fare riferimento alla famosa citazione di Stew Leonard:
Regola 1: il cliente ha sempre ragione.
Regola n. 2: se il cliente è sempre in errore, rileggi la regola n. 1.