Ecco cinque modi in cui puoi trasformare un reclamo del cliente in un'esperienza migliore per i tuoi clienti, un'opportunità per migliorare la tua attività e un'esperienza di apprendimento utile per te.
1. Affrontare immediatamente il problema
Se sai che un cliente è infelice , non ignorarlo. Chiedi cosa provoca l'infelicità e cosa puoi fare per risolvere la situazione. Più a lungo si aspetta di tirarlo su, peggio può arrivare. Nessuno vuole avere questa conversazione scomoda, ma non solo affronterà il problema mettendoti sulla strada della risoluzione, ma la tua volontà di affrontarlo a testa alta dirà ai tuoi clienti che tieni alla loro attività e alla loro soddisfazione.
2. Poni le domande giuste
Non si può andare a correggere una situazione negativa finché non si ha una visione completa e accurata di ciò che è andato storto per il cliente. Fai molte domande per capire le aspettative del cliente e dove la tua attività è venuta meno. Chiedere le domande giuste e ascoltare il cliente ti fornirà le risposte giuste per poter gestire efficacemente il reclamo.
È una buona idea chiedere regolarmente feedback ai tuoi clienti , anche quando non ci sono problemi.
La ricchezza di informazioni che puoi raccogliere dalle informazioni del cliente può essere preziosa, quindi considera di utilizzare un processo di feedback continuo per gestire i reclami prima che si verifichino.
3. Offrire un ritiro
Se il tuo prodotto è insoddisfatto del cliente, consegnagli uno nuovo gratuitamente per vedere se questo risolve il problema.
Se il cliente non è soddisfatto di un servizio specifico, rivisita i risultati finali e verifica se è possibile migliorarli per essere più in linea con le esigenze del cliente.
Se il cliente non è soddisfatto della comunicazione del personale sub-par o di un'esperienza negativa del servizio clienti, chiedi scusa per la situazione ed effettua il loop della terza persona in modo che possa migliorare il servizio meno che stellare.
4. Regolare il processo di comunicazione
Ognuno comunica diversamente, e può essere difficile risolvere una situazione che se non c'è riunione delle menti. Se il problema deriva da problemi di comunicazione, prova un nuovo formato. Se hai gestito tutto via e-mail, pianifica una telefonata per vedere se riesci a chiarire le cose da voce a voce. Dopo la chiamata, è possibile riepilogare la conversazione e inviare le informazioni al cliente in una e-mail. Questo ti darà un'ulteriore opportunità per assicurarti di essere sulla stessa pagina.
5. Sapere come gestire i reclami pubblici
Molte conversazioni sul servizio clienti stanno accadendo attraverso i social media in questi giorni. Quando si tratta di clienti infelici che trasmettono le loro lamentele attraverso una piattaforma sociale , ci sono due no-no da evitare. Innanzitutto, non eliminare mai il reclamo dal tuo profilo social.
Ciò non solo farà sentire il cliente ignorato e alimenterà un maggior numero di critiche pubbliche che potrebbero danneggiare il tuo marchio, ma invierà anche il messaggio a tutti i tuoi clienti a cui semplicemente non interessa.
In secondo luogo, non entrare in una conversazione avanti e indietro con un cliente irato in un forum pubblico. Chiedete scusa rapidamente e informate pubblicamente l'infelice cliente che volete sistemare la situazione per lui o lei, quindi spostate la conversazione offline per telefono o e-mail. Spero che tu possa risolvere la situazione e che il cliente infelice diventerà pubblico per quanto felici siano ora.
I reclami dei clienti possono essere difficili da gestire, ma c'è un lato positivo. Un cliente che si lamenta è uno che vuole continuare a comprare da te. Lui o lei ti sta semplicemente dando gli indizi necessari per apportare un cambiamento positivo alla tua attività.
Abbraccia e utilizza l'intuizione per migliorare l'esperienza di ognuno dei tuoi clienti.