Best Practice per le operazioni aziendali e la tecnologia
I clienti twittano la loro gioia di essere acquirenti di Zappos e i dipendenti scrivono tweet o blog sulla loro vita in Zappos, all'interno e all'esterno dell'azienda. Il modo in cui vengono utilizzati i social media è veramente sociale. Poiché il social è uno dei tre fattori utilizzati dai consumatori per prendere decisioni di acquisto, Zappos è riuscito a interrompere questo processo inserendosi nel mix con storie vere da parte di clienti e dipendenti. Questo livello di trasparenza è raramente visto.
L'altra strategia di marketing molto correlata che Zappos ha utilizzato in modo efficace è la segmentazione: hanno scelto di proposito di rivolgersi ai clienti dell'e-commerce e non hanno mai deviato da questa strategia. All'inizio, Zappos ha riconosciuto che il nostro mondo sta diventando sempre più digitale e ha capitalizzato su questo aspetto rimanendo fedeli esclusivamente ai suoi clienti di e-commerce. Non c'è mai stato un modello di business di mattoni e malta in Zappos: sono stati davvero in grado di ottenere di più con meno sfruttando il loro sito Web per l'e-commerce e completando questo tipo di processo di acquisto con uno staff di assistenza clienti unico nel suo genere.
Zappos ha sovraperformato la maggior parte delle aziende non solo nel proprio settore competitivo, ma con qualsiasi standard nei confronti di altre società che hanno tentato di adottare i mezzi sempre più digitali per attirare e fidelizzare i clienti.
Da un punto di vista tecnologico, Zappos è stato all'avanguardia dell'innovazione sin dall'inizio.
Il riconoscimento di Zappos che stiamo diventando sempre più un mondo digitale ha permesso all'azienda di creare una tecnologia per vendere i propri prodotti in un modo che rispecchiava il modo in cui gli stili di vita dei consumatori si evolvevano.
Amministratore delegato di Zappos, Tony Hsieh è stato un pioniere nell'area degli amministratori delegati che utilizzavano i social media per raccogliere il feedback dei clienti, nonché trasmettere l'impegno dell'azienda nei confronti del servizio clienti come massima priorità dell'azienda. La sua prospettiva è che il business è una funzione delle persone che si connettono con altre persone e questo è esattamente ciò che è stato in grado di realizzare usando Twitter per promuovere l'eccellenza del servizio offerto dalla sua azienda. Hsieh incoraggia anche i suoi dipendenti a partecipare attivamente su Facebook per condividere le loro esperienze sul lavoro in Zappos. I post dei dipendenti sono personali, il che a sua volta incoraggia i clienti di Zappos a condividere ugualmente messaggi personali sulle loro esperienze di clienti. Il dialogo è coinvolgente e quindi pertinente.
La cultura digitale e "customer first" che Zappos ha creato e prospera è ora disponibile come seminari attraverso un esclusivo centro di profitto creato da Zappos chiamato zapposinsights.com. Proprio come l'Istituto Disney e l'approccio di altre aziende di successo a branding della propria cultura aziendale come forum educativo, Zappos Insights è un punto di riferimento per le aziende che vogliono mettere in corto circuito la curva di apprendimento per un grande marketing digitale e capire come attrarre con successo e mantenere i clienti attraverso un eccellente servizio clienti.
Ecco Tony Hsieh che parla del servizio clienti e di come ha creato una cultura attorno a questa priorità assoluta per rendere Zappos la compagnia di successo che è oggi.
Zappos, la sua cultura e la sua leadership sono una buona pratica per le aziende che stanno attraversando una trasformazione e stanno lottando per consolidare una cultura visionaria e duratura che può essere accettata da dipendenti, clienti e venditori. Zappos è anche un'ottima best practice per le start-up per come farlo bene la prima volta e tracciare rapidamente una traiettoria di crescita.